もうこれで怒られない!仕事でミスしたら、謝罪する前にやるべき4つのこと。

こんにちは、ザク男爵でございます。

 

仕事でミスしたら、頭の中は怒られることで一杯に・・・。

そして怒られるのがイヤで、上司に報告できなかったこと、あなたはありませんか?

 

ミスは誰でもするものですが、大切なのはミスした後の対応でございます。

ミスした後の対応次第では、ミスのリカバリーもできますが、対応が悪いとあなたの信頼が失われてしまいます。

 

では仕事でミスをしたら、どのように対応したらいいのでしょうか?

日頃よりミスと謝罪とご愛嬌がキャッチフレーズである私が、仕事でミスをしたときの対応・謝罪のポイントについて解説させて頂きましょう。

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一番大切なのは、誠意ある謝罪だけど・・・。

「ミスをした!」

そのとき脳裏に浮かぶのは、「謝る?隠す?ねえ、どうする?」の2択ではないでしょうか。

 

おそらく正直者なあなたは、「謝る」を選択し、正直に上司に謝罪していませんか?

でも正直に謝ったのに、なぜか怒られた経験ってありませんでしょうかね?

ザク男爵
先程、ミスを致しました・・・も、も、申し訳ございませんっ!
上司
・・・で?
ザク男爵
いや・・・その・・・も、も、もし訳ございませんっ(2回目)
上司
・・・帰れ。

仕事でミスをしたときに、正直に誠意を持って謝罪しているのに、なぜか怒られる。

その原因は、「ミスした後のやるべき対応は、謝罪ではない」からなのですよ。

 

仕事でミスをしたら、謝罪する前にやるべきことがあるのです。

まずはこの認識をすることが、スタートでございます。

 

ミスの謝罪をする前にやるべきこと。

誠意ある謝罪をしても怒られる。それはミスをした後の対応が間違っているからです。

仕事でミスをしたら、謝罪する前にやるべきことがあります。それは次の4つのステップでございます。

 

1・ミスした内容を正しい内容に訂正する。

仕事でミスをしてしまったら、まずはミスした内容を正しい内容に訂正しましょう。

早い段階でミスを訂正することができれば、被害が最小限に抑えることができます。

・間違えて発注したなら、正しい注文に訂正する。

・既に商品が発送されているなら、返品可能か問い合わせる。

・返品が不可能なら、在庫として利用できるか調べてみる。

ミスして「どうしよう!?」と焦ることなく、できること1つ1つ、訂正していきましょう。

 

また当然ながら、ミスをしてしまったのに、バレないと思って隠し事するのは最低でございます。

隠し事はいつか必ずバレますし、何より一度隠してしまったら、その後はひたすら隠し通すしかできませんからね。

上司
・・・おい、この3年前の伝票がここに落ちているぞ?・・・どれどれ?
ザク男爵
そ、そ、そそそれは私が3年前にミスして不良在庫になった商品の伝票!!なぜそこに・・・!!

隠し事はバレたときの破壊力が凄まじいです。長い歳月をかけて熟成された怒りが落ちてきますよ。

 

2・ミスした原因を解明する。

ミスした内容を正しい内容に訂正したら、次はミスした原因を解明しましょう。

ミスをしたからには、その原因が必ずあるはずです。発注ミスを例に考えてみると、

・お客さんの注文書に、紛らわしい表記がある。

・電話で口頭での注文で、聞きとりづらかった。

・仕事量が多くて、スピードを重視した結果、確認がおろそかになった。

・営業から回ってきた注文依頼書が、間違っていた。

・たまたま他の事務員が処理したら、間違えた。

・仕事へのやる気が足りなくて、集中力低下、確認不足になっている。

単に「ミスをした」と言っても、その原因は様々ですよね。

 

しかしミスした原因を解明しなければ、同じ原因で何度もミスをする可能性があります。

ザク男爵
今回の発注ミスは、どうやら事務へ回した発注依頼書に間違いがあったようですな。・・・99%私の責任で間違いないでしょう(震え声)。

ミスした原因は、本人が一番分かっているはず。冷静に考えてみましょう。

 

3・ミスをしないための改善策を考えて、実行する。

ミスを訂正し、ミスした原因も考えた。

・・・と、ここまでできる人は多いのですが、実はもう一歩踏み込まないといけないのです。

 

それは、「ミスをしないための改善策を考えて、実行する」ことでございます。

ミスの原因を解明したところで、それを防ぐ方法を考えて実行しなければ、意味がありません。

ザク男爵
そうでありますか、99.9%私の書き方が悪かったのでありますな。はいはい、注意しますよ・・・鼻ほじ・・・。

注意とは一体何に注意しているのでしょうか。

ミスした原因を防ぐ方法をしっかり考えねば、結局、同じミスを繰り返すだけでございます。

 

例えば電話での注文が聞きとりづらく、発注ミスになってしまった場合、対策として考えられるのは次のことではないでしょうか。

1・メール・FAXなど、文章で注文するよう依頼する。

2・それでも電話で注文を受ける場合は、同時にPCで検索し、間違いないことを確認する。

3・携帯、スマホで注文を受けた時は、すぐに会社に電話して間違いないことを確認する。

電話で聞き取りにくかったのが原因としても、ミスを繰り返さないための対策は色々あります。

ミスをしたときは、ミスを繰り返さない対策をしっかり考え、実行することが大切でございますよ。

 

4・上司へ謝罪・報告する。

ミスを訂正し、ミスの原因を解明し、ミスの再発防止を実行した。

ここまでできれば、ミスした後の対応としては完璧でございますね。これで非の打ちどころのない、「ミス」になった訳です。

 

さあ、非の打ちどころのないミスになったところで、満を持して上司にその報告をしに行きましょう。

上司に報告するときは、次の順番(テンプレート)に沿って話せば100点でございます。

 

1・謝罪はタイミングが命!

ザク男爵
○○の件ですが、今、よろしいでしょうか?

謝罪はタイミングが命でございます。上司が忙しくない瞬間を狙い撃ちにして、スマートに切り出しましょう。

 

2・謝罪はストレートに短く。

ザク男爵
○○の件、間違えて注文してしまいました。申し訳ございません。

謝罪するときは短い言葉で潔く、が基本でございます。自信を持って堂々と謝罪しましょう。

 

3・ミスした後、どんな対応をしたのか?

ザク男爵
既に発送済み、返品不可との連絡を受けています。参考までに自社の在庫を状況を調べた所、在庫分として利用できそうですが、いかが致しましょうか?

ミスした結果、どうなったのか?ミスした後、どんな対応をしたのか、簡潔に説明しましょう。

上司の判断が必要な場合は、この時点で確認するのがベターであります。

 

4・同じミスを繰り返さないための、改善手段を報告する。

ザク男爵
今回のミスは、電話での受注が原因かと思います。お客さんに文章での注文を念のため、依頼させて頂きました。

「ミスした原因は何か?ミスを繰り返えさないために、どうしたのか?」をご説明しましょう。

ここをしっかり説明できれば、上司も納得してくれますよ。

 

5・最後にもう1度謝罪!

ザク男爵
ご迷惑おかけしまして、申し訳ございませんでした。

ダメ押しの謝罪でございます。

 

・・・いかがでしょうか。

私も謝罪の報告で怒られることが多かったですが、この順序(テンプレート)に沿って報告するようにしたら、怒られる回数が極端に減りましたね。

 

ただし危険度に応じて、すぐに上司へ報告する必要も。

ffb290b3fe02a8932154aed300601db4_s謝罪する前に、原因の解明、そして再発の防止をすることが大切です。

これはビジネス一般に共通することです。しかし中には例外もありますよ。

次の場合は、自分で対応する前に上司に報告することが必要になります。

 

1・ミスによる被害が大きい場合。

ミスによる被害が大きく、自分一人では到底責任負えない場合は、自分で対応する前にまず上司へ報告しましょう。

・顧客情報が流出してしまった。

・売上データが消えてしまった。

・小切手を紛失してしまった。

ミスの被害が会社の業績に影響してしまう重大なミスをしたら、悠長に自分で対応している場合ではありませんよね。

ここは1つ観念して、すぐに上司に報告して指示を仰ぎましょう。

 

2・ミスにより、人命に関わる場合。

またミスした結果、人命に関わる場合はすぐに上司(周囲にいる人でも)に報告すべきです。

安全第一、何事にも人の命には代えられません。

独断で動くことなく、すぐに上司の指示を仰ぎましょう。

 

まとめ:正しいステップを踏めば、謝罪も怖くない!

それでは、まとめましょう!

仕事でミスしたときは、謝罪する前に次のことをやりましょう。

1・ミスを訂正する。

2・ミスの原因を解明する。

3・ミスの再発防止を考え、実行する。

4・謝罪する。

5・ただし、被害の大きい重大なミス、人命に関わるミスは、すぐに上司に報告すべき。

仕事でのミスは誰しもやってしまうもの。

しかしその後の対応によって、ミスをリカバリーできるか、あなたの信頼が失われてしまうか、分かれ道になってしまいます。

 

ミスをリカバリーするためには、ミスの原因を解明し、再発防止を実行することが大切です。

ぜひ事後対応をしっかりして、ピンチをチャンスに変えていきましょう!

それでは、また!

 

 

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