こんにちは。
仕事でミスしたら、頭の中は怒られることで一杯に・・・。
そして怒られるのがイヤで、上司に報告できなかったこと、あなたはありませんか？
ミスは誰でもするものですが、大切なのはミスした後の対応でございます。
ミスした後の対応次第では、ミスのリカバリーもできますが、対応が悪いとあなたの信頼が失われてしまいます。
では仕事でミスをしたら、どのように対応したらいいのでしょうか？
日頃よりミスと謝罪とご愛嬌がキャッチフレーズである私が、仕事でミスをしたときの対応・謝罪のポイントについて解説させて頂きましょう。
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この記事の概要
一番大切なのは、誠意ある謝罪だけど・・・。
「ミスをした！」
そのとき脳裏に浮かぶのは、「謝る？隠す？ねえ、どうする？」の2択ではないでしょうか。
おそらく正直者なあなたは、「謝る」を選択し、正直に上司に謝罪していませんか？
でも正直に謝ったのに、なぜか怒られた経験ってありませんでしょうかね？
仕事でミスをしたときに、正直に誠意を持って謝罪しているのに、なぜか怒られる。
その原因は、「ミスした後のやるべき対応は、謝罪ではない」からなのですよ。
仕事でミスをしたら、謝罪する前にやるべきことがあるのです。
まずはこの認識をすることが、スタートでございます。
ミスの謝罪をする前にやるべきこと。
誠意ある謝罪をしても怒られる。それはミスをした後の対応が間違っているからです。
仕事でミスをしたら、謝罪する前にやるべきことがあります。それは次の4つのステップでございます。
1・ミスした内容を正しい内容に訂正する。
仕事でミスをしてしまったら、まずはミスした内容を正しい内容に訂正しましょう。
早い段階でミスを訂正することができれば、被害が最小限に抑えることができます。
・間違えて発注したなら、正しい注文に訂正する。
・既に商品が発送されているなら、返品可能か問い合わせる。
・返品が不可能なら、在庫として利用できるか調べてみる。
ミスして「どうしよう！？」と焦ることなく、できること1つ1つ、訂正していきましょう。
また当然ながら、ミスをしてしまったのに、バレないと思って隠し事するのは最低でございます。
隠し事はいつか必ずバレますし、何より一度隠してしまったら、その後はひたすら隠し通すしかできませんからね。
隠し事はバレたときの破壊力が凄まじいです。長い歳月をかけて熟成された怒りが落ちてきますよ。
2・ミスした原因を解明する。
ミスした内容を正しい内容に訂正したら、次はミスした原因を解明しましょう。
ミスをしたからには、その原因が必ずあるはずです。発注ミスを例に考えてみると、
・お客さんの注文書に、紛らわしい表記がある。
・電話で口頭での注文で、聞きとりづらかった。
・仕事量が多くて、スピードを重視した結果、確認がおろそかになった。
・営業から回ってきた注文依頼書が、間違っていた。
・たまたま他の事務員が処理したら、間違えた。
・仕事へのやる気が足りなくて、集中力低下、確認不足になっている。
単に「ミスをした」と言っても、その原因は様々ですよね。
しかしミスした原因を解明しなければ、同じ原因で何度もミスをする可能性があります。
ミスした原因は、本人が一番分かっているはず。冷静に考えてみましょう。
3・ミスをしないための改善策を考えて、実行する。
ミスを訂正し、ミスした原因も考えた。
・・・と、ここまでできる人は多いのですが、実はもう一歩踏み込まないといけないのです。
それは、「ミスをしないための改善策を考えて、実行する」ことでございます。
ミスの原因を解明したところで、それを防ぐ方法を考えて実行しなければ、意味がありません。
注意とは一体何に注意しているのでしょうか。
ミスした原因を防ぐ方法をしっかり考えねば、結局、同じミスを繰り返すだけでございます。
例えば電話での注文が聞きとりづらく、発注ミスになってしまった場合、対策として考えられるのは次のことではないでしょうか。
1・メール・FAXなど、文章で注文するよう依頼する。
2・それでも電話で注文を受ける場合は、同時にＰＣで検索し、間違いないことを確認する。
3・携帯、スマホで注文を受けた時は、すぐに会社に電話して間違いないことを確認する。
電話で聞き取りにくかったのが原因としても、ミスを繰り返さないための対策は色々あります。
ミスをしたときは、ミスを繰り返さない対策をしっかり考え、実行することが大切でございますよ。
4・上司へ謝罪・報告する。
ミスを訂正し、ミスの原因を解明し、ミスの再発防止を実行した。
ここまでできれば、ミスした後の対応としては完璧でございますね。これで非の打ちどころのない、「ミス」になった訳です。
さあ、非の打ちどころのないミスになったところで、満を持して上司にその報告をしに行きましょう。
上司に報告するときは、次の順番（テンプレート）に沿って話せば100点でございます。
1・謝罪はタイミングが命！
謝罪はタイミングが命でございます。上司が忙しくない瞬間を狙い撃ちにして、スマートに切り出しましょう。
2・謝罪はストレートに短く。
謝罪するときは短い言葉で潔く、が基本でございます。自信を持って堂々と謝罪しましょう。
3・ミスした後、どんな対応をしたのか？
ミスした結果、どうなったのか？ミスした後、どんな対応をしたのか、簡潔に説明しましょう。
上司の判断が必要な場合は、この時点で確認するのがベターであります。
4・同じミスを繰り返さないための、改善手段を報告する。
「ミスした原因は何か？ミスを繰り返えさないために、どうしたのか？」をご説明しましょう。
ここをしっかり説明できれば、上司も納得してくれますよ。
5・最後にもう1度謝罪！
ダメ押しの謝罪でございます。
・・・いかがでしょうか。
私も謝罪の報告で怒られることが多かったですが、この順序（テンプレート）に沿って報告するようにしたら、怒られる回数が極端に減りましたね。
ただし危険度に応じて、すぐに上司へ報告する必要も。
謝罪する前に、原因の解明、そして再発の防止をすることが大切です。
これはビジネス一般に共通することです。しかし中には例外もありますよ。
次の場合は、自分で対応する前に上司に報告することが必要になります。
1・ミスによる被害が大きい場合。
ミスによる被害が大きく、自分一人では到底責任負えない場合は、自分で対応する前にまず上司へ報告しましょう。
・顧客情報が流出してしまった。
・売上データが消えてしまった。
・小切手を紛失してしまった。
ミスの被害が会社の業績に影響してしまう重大なミスをしたら、悠長に自分で対応している場合ではありませんよね。
ここは1つ観念して、すぐに上司に報告して指示を仰ぎましょう。
2・ミスにより、人命に関わる場合。
またミスした結果、人命に関わる場合はすぐに上司（周囲にいる人でも）に報告すべきです。
安全第一、何事にも人の命には代えられません。
独断で動くことなく、すぐに上司の指示を仰ぎましょう。
まとめ：正しいステップを踏めば、謝罪も怖くない！
それでは、まとめましょう！
仕事でミスしたときは、謝罪する前に次のことをやりましょう。
1・ミスを訂正する。
2・ミスの原因を解明する。
3・ミスの再発防止を考え、実行する。
4・謝罪する。
5・ただし、被害の大きい重大なミス、人命に関わるミスは、すぐに上司に報告すべき。
仕事でのミスは誰しもやってしまうもの。
しかしその後の対応によって、ミスをリカバリーできるか、あなたの信頼が失われてしまうか、分かれ道になってしまいます。
ミスをリカバリーするためには、ミスの原因を解明し、再発防止を実行することが大切です。
ぜひ事後対応をしっかりして、ピンチをチャンスに変えていきましょう！
それでは、また！
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