マナーはあるの?営業・仕事でのメール・電話・訪問を、失礼なく使い分ける方法。

どうもこんにちは、売ることにコミットした商社を経営しているザク男爵(@zakudansyaku)でございます。

 

「こんな大事な内容をメールするなんて・・・!」

「そんな重要な話、電話で済ましていいの・・・?」

 

あなたはお客さん(もしくは上司)から、こんな風に怒られたことはありませんか?

私ですか?もちろん、ありますよ。ふふふ

相手に伝える内容は正しいのに、伝える手段(ツール)を間違えると怒られるのが、ビジネスの世界であります。

 

「この案件は電話で。」

「この内容ならメールで。」

 

と、相手のひたいに書いてあるなら分かりやすいのですが、残念ながらお客さんひたいにも上司のひたいにもそんな文字は書いてありません。

ザク男爵
・・・ん?なになに?上司のオデコに文字がありますぞ・・・?どれ・・・

・・・に・・・く・・・肉??

上司
なんだコラ、文句あるのか?

相手に情報を伝えるときは、時と場合と状況を考慮して、適切なコミュニケーションツールを選ぶことが大切です。

では、ビジネスにおいて、いつ・どんなときに・どのツールを選べばいいのでしょうか?

この記事では、伝える相手を思いやる優しいあなたのために、ビジネスでの適切なコミュニケーションツールの選び方を解説させて頂きましょう。

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選べるツールは、3種類。

相手に情報を伝えるとき、選べる選択肢は3つございます。それは、「メール」・「電話」・「訪問」でございます。

「メール」・「電話」・「訪問」もそれぞれ特徴があり、情報の内容と状況に応じて使い分ける必要があります。

しかし伝える内容は同じなのに、どうしてツールを使い分ける必要があるのでしょうか。

その理由は、情報を受け取る相手の状況を想像すると分かりやすいかもしれません。

ザク男爵
あ、お客様?もしもし?

実は先日のお見積書に間違いがありまして、○○が・・・で、△△が・・・で、その下にある□□が・・・になるのですよ。申し訳ないですけど、ご確認お願い致します。

お客さん
いや、電話で言われてもさっぱり分かりません。

あなたは情報を完全に伝えることができても、受け取る側はすべての情報を受け取れる訳ではありません。

つまり情報の伝え方は、「あなたがどう伝えるのか?」ということではなく、情報を受けた人が「どう受け止めるか?」を考える必要があるのです。

この逆転の発想ができないと、うら若き日の私のようにこっぴどく怒られるのでございますよ。

では「メール」・「電話」・「訪問」の具体的な使い方を見て参りましょう。

 

メール=お知らせ。
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まずはメールでございます。メールは伝えたいことを文章にし、さらに画像やファイルも一緒に相手に送ることができます。

しかしメールが読まれるかどうかは、相手次第であります。つまり、メールは「お知らせ」なのでありますよね。

そんなメールは次のようなシーンでの使用がお勧めでございます。

 

急ぎではない連絡。

メールが読まれるかどうかは相手次第。これはデメリットのように感じますが、実はこれはメールの持つ大きなメリットでございます。

なぜなら情報を受け取った相手が、相手の時間のペースで読むことができるからです。

忙しい相手の仕事の邪魔をすることなく、そっと相手のそばに寄り添い、封を開けてくれるのを静かに待ってくれる。それがメールなのです。

ですので、相手はストレスなくあなたの情報を受け取り、あなたとコミュニケーションを取ることができます。

お客さん
あら?営業さんからメールが来てるわ。・・・先日の見積もりね。後で読んでおきましょう。

メールは情報を受け取る相手のそばでじっと待っていてくれる、いじらしいヤツなんです。

急ぎではない連絡であれば、メールで連絡する。これは相手へのリスペクトであり、思いやりであります。

 

細かい数字、膨大な情報量を伝えるとき。

またメールは細かい数字や、膨大な情報を伝えるのにも優れております。

さらに文字だけでなく画像やファイルも同時送信できるので、情報をより分かりやすく伝えることができます。

特に細かい数字の含まれる内容を伝える場合、メールでは一文字一句間違いなく相手に伝えることができます。

 

会話の履歴を残したいとき。

またメールが重宝するのは、相手との会話の履歴を残したいときであります。

ビジネスの世界では状況がコロコロ変わるのですが、そのとき問題になるのが「言った・言わない論争」でございますね。

「言った・言わない論争」とは、お互いが「言っただろ!」「いや、言ってない(聞いてない)!」をただひたすらに繰り返す、超低レベルなケンカのことであります。

「ビジネススーツを着た大の大人たちが、こんなくだらない論争をするのか?」と、あなたは思うかもしれませんが、これが実に頻繁に起きるのですよ。

上司
俺はそんな報告聞いてねえ!
ザク男爵
な、なんと!いくら上司とは言え、私は間違いなく言いましたぞ!
年下の部下
(どっちでもいい・・・)

会社にスーツまで着て行って、いったい何をしているのでしょうか?

しかしメールでは、この心配が一切ありません。

なぜならメールはサーバーにデータが蓄積されるからであります。つまり、「言った」の証拠が残るのですよね。

ザク男爵
・・・め、メールがないであります・・・。これは何かの策略に違いありませぬ・・・。

変化の激しいビジネスでは、あえて会話をメールですることで証拠を残すというやり方も重要でございますよ。

 

注意!メールは人間味がしない。

とても便利で気軽に使えるメールですが、1つご注意頂きたいことがあります。

それはメールには、血の通った人間の匂いがしないのでありますよ。どちらかというと、文字ばっかりで、心の込っていない無機質な情報に感じるのです。

お客さん
ホンジツハマコトニアリガトウゴザイマシタ・・・

こんなテンプレートみたいなメールじゃ、取引なんてしたくないわ。

メールは便利な反面、あなたの感情を伝えるのが苦手です。

本当は優しいあなたなのに、メールを眺める画面の向こう側の人からしたら、冷たい人に映ってしまうかもしれませんよ。

 

電話=確認。

-shared-img-thumb-PASONAZ160306440I9A2362_TP_Vさて、お次は電話でございます。電話は離れた場所にいる相手を捕まえて、半強制的に会話ができるツールでございます。

電話は即効性があり、大変便利なのですが、使い方には注意が必要でありますよ。

 

電話は確認だけ。

電話は仕事中の相手の時間をもらい、半強制的に会話に参加してもらうツールでございます。

そのため、電話を受ける相手は状況によっては不快感を感じてしまいます

だからビジネスにおいて電話をするときは、極力簡潔に、短い話で終わる内容に致しましょう

お勧めの用途は、「確認だけ」に限定することでありますね。

 

・急ぎのメールしましたので、ご確認お願いします。

・ご訪問させて頂きたいのですが、よろしいでしょうか?希望日をメールしますので、ご確認お願いします。

・先日の商品、無事に届きましたでしょうか?

 

最初から電話の目的を確認だけに限定すれば、相手の時間をそれ以上奪う必要がありません。

上司
・・・あ、もしもし?俺のタイムカードちゃんと押してあるか?

とは言え、なんでもかんでも電話で確認するのは、時間泥棒でございますよ。

 

訪問=説明。
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さて、最後に解説させて頂くのが「訪問」でございます。

訪問はリアルタイムでトークする上に、相手の顔色まで伺わなきゃいけないので、コミュニケーションが苦手な方にとって、最もハードルが高いものではないでしょうか。

しかしご安心下さいませ。訪問も目的をしっかり押さえれば、何も怖いことはありません。

 

丁寧に説明するとき。

訪問すべきかどうか迷ったときは、「丁寧に説明する必要があるか?」を判断基準にすると迷いがなくなります。

 

・クレームがあったので、説明したい。

・見積り内容について、説明したい。

・報告内容について、説明したい。

 

などなど、もしこれらの内容が「丁寧に説明すべき」ことであれば、それは間違いなく訪問すべきでしょう。

なぜなら、訪問以上に丁寧なコミュニケーション手段はないからです。

訪問して顔を合わせることで、より伝えられる情報は豊かになります。

言葉としての内容はもちろん、相手の顔、表情、しぐさなどノンバーバルコミュニケーション(言葉を使わないコミュニケーション)が取れるからです。

ザク男爵
い、イエス、お客様・・・この度は納期が遅くなり、大変申し訳ございませぬでした・・・。頭ぽりぽり・・・
お客さん
あなた今、頭ぽりぽりしたわね?反省してないでしょ?

言葉に出さずとも、顔を見て態度を見れば、相手の気持ちは推し量れるものです。

言葉以上の情報を伝えたい、より丁寧に説明したいのであれば、間違いなく訪問でございますよ。

 

敬意を示すとき。

さらに訪問が有効なのは、相手に対して敬意を示すときでございます。

訪問は相手のもとに出向く、手間も労力もかかる、とても非効率的なコミュニケーション手段です。

しかし情報化社会になっても訪問がなくならないのは、情報伝達以外にも「敬意を示す」という大事な意味があるからであります。

 

「わざわざあなたの為に、時間と労力を使って会いに来ましたよ。」

 

 

相手を訪問することで、情報をより丁寧に説明し、さらに敬意を示すことができます。

これは相手と信頼関係を築くとき、また謝罪するときに非常に有効な手段でございますね。

しかし余談ですが、訪問の敬意を逆手にとって悪用する人もいるので注意が必要ですよ。

上司
おい・・・ちょっとこっち来い・・・。

自分から来て話せばいいものを、わざわざ相手を呼びつけて話をする人は、上下関係を見せつけて自分の言うことを聞かせる意図があります。

敬意が悪用されないように注意致しましょう。

 

ザク男爵プレゼンツ!

それではまとめよう!

ビジネスでのメール・電話・訪問の使い分けは、次のようになりますぞ。

【メール】

・急ぎではない連絡。

・細かい数字、膨大な情報を伝えるとき。

・会話の履歴を残すとき。

【電話】

・すぐに確認して欲しいとき。

【訪問】

・丁寧に説明するとき。

・相手に敬意を示すとき。

ビジネスでのコミュニケーションは、内容によって使い分ける必要があります。

また適切なコミュニケーションツールを使うことで、相手に情報をより正確に伝えることができます。

ビジネスの基本は相手とのコミュニケーションでございます。つまりコミュ力の高さは、仕事の能力の高さに直結するのでありますぞ。

口下手でも心配ありません。状況に応じて、適切なツールを選ぶだけでいいのでありますよ!

それでは、アディオス!

 

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営業代行の会社を設立。営業の未来を変える男でございます。ブロガー/ライター/二児の父。ブログを書いて会社を設立。ブログ「ザク男爵プレゼンツ」は月間19万PV。

自分自身の経験をもとに、仕事・営業、住宅購入、子育て、節約などの情報を発信しています。

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