全ての営業マンに伝えたい、法人営業でお客さんから契約を切られた・失注した原因と対策。

どうもこんにちは、ザク男爵でございます。

 

法人営業では1度取引が始まればリピートで注文が入ってくるので、売上も安定します。

お客さんとの信頼関係も築けると、「黙っていても、売れる」状態になります。

ですが、ご注意下さいませ。

ザク男爵
あれ・・・気が付いたら、今まで受注していたリピート注文が、今月はゼロなのですが・・・。

ありがたすぎるリピート注文にあぐらをかいていると、ある日突然、失注することになるのです。

あなたが

・安定した売上

・顧客との絶大な信頼関係

・黙っていても、売れる仕組み

と思っていることは、しょせん砂の城なのですよ。お客さんの気持ち1つで、すべてを失うことを忘れてはいけません。

 

では法人営業で顧客から契約を切られる、失注する原因は何なのでしょうか?

「なぜオラはお客さんから切られてしまったんだ?」

「一生懸命営業していたつもりなのに、リピート注文を他社に奪われた!」

「確かに営業ちょっとサボっていたかも・・・」

このように思い当たるフシがある方は、ぜひ最後までお読み下さいませ。

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契約を切られる、失注する原因。

法人との取引はリピート注文が多く、顧客との信頼関係も築きやすいので、売上も安定します。

一度取引がスタートしたら、営業マンは何もせずとも注文が入ってくることも珍しくありません。

しかしそのような状況にあぐらをかいていると、ある日突然、お客さんからスパッと切られるのですよ。

いつも受注していた注文を失注したとき、考えられるのは次の5つの原因です。

 

1・アフターフォローが不足していた。

最も可能性のある原因は、アフターフォローが不足していたことです。

アフターフォローが不足すると、顧客からの信頼は目に見えて減っていきます。その結果、ある日突然の契約解除を告げられてしまうのです。

アフターフォローと聞くと、トラブル発生時の対応をイメージしますが、何もアフターフォローはトラブルが起きたときだけのものではありません。

むしろ大切なのは、トラブルになっていないときに

・その後いかがですか?

・何か問題はありませんか?

・ご要望はありませんか?

と、お客さんの中に潜在する、トラブルの芽を摘み取ることなのですよ。

ですので、トラブルが起きてから慌ててお客さんにアフターフォローしても遅いのです。

ザク男爵
トラブル発生ですと!?大至急アフターフォロー致します!!
お客さん
いや、もう大損害だし。御社との付き合いは、今後考えなきゃね・・・。

トラブルが起きてからのアフターフォローは、はっきり言って「やって当然」でございます。

だからこそ大切になるのが、トラブルにならないようにお客さんに「その後どうですか?」と声かけして回ることなのです。

「トラブルになってないから、問題ないだろ」と高をくくっていると、思わぬところでトラブルになり、突然の失注につながってしまうのであります。

 

2・顧客のニーズと自社サービスがマッチしていない。

「リピート注文、全然受注していない!ヤベぇよぉ・・・」

 

心中お察しします。ですが、まずは落ち着きましょうか。

営業マンが一生懸命営業していたとしても、突然契約を切られることはよくある話です。

その原因は、顧客のニーズと自社サービスがマッチしていなかったことが原因であります。

つまりは、自社で提供しているサービスがお客さんにとって、「欲しい物ではなかった」ということですね。最初は魅力的に見えても、取引を続けていくと、「うちが欲しいのはこれじゃない」と心変わりしてしまったのです。

具体的な原因として、

・顧客は「とにかく安ければいい!」コスト重視のサービスが欲しかったのに、自社サービスは割高でアフターフォロー重視だった。

・顧客は割高でもアフターフォロー、きめ細やかな対応が欲しかったのに、自社サービスは安さ自慢のサービスだった。

などがあります。

特にコストとサービスの溝は大きく、この一点で顧客とあなたの方向性が合致していないと、別れが訪れるのは時間の問題になります。

顧客のニーズと自社サービスがマッチしていない状態で、リピート注文をつなぎとめようと営業しても消耗するだけです。しかも消耗した挙句に、最後は失注して終わりでございます。

取引をスタートする前に、顧客のニーズと自社サービスがマッチするのか、しっかり見極めることが大切でありますよ。

 

3・自社のサービスを使用しなくなった。(ニーズの消滅)

リピート注文を突然失注した場合でも、営業サイドに原因がないときもあります。

それはお客さん側で、自社サービスを使用しなくなったときです。(ニーズの消滅)

法人営業では長い付き合いになるとは言え、顧客のニーズが消滅することはよくあることです。

・ペーパーレス化にしたので、紙を使わなくなった。(プリンタ用品のニーズの消滅)

・製造拠点を移したので、生産に使う消耗品を使わなくなった(製造に関するニーズの消滅)

・自社でITエンジニアを雇ったので、外注する必要がなくなった。(ITシステムのニーズの消滅)

どんな優秀な営業マンでも、こればっかりは仕方ありません。為す術なしでございますよ。

いち担当者の枠を超え、会社全体、業界全体、いや、地球規模で動いている大きな流れですから。大きな流れに逆らっては泳げません。

ある一定の割合(スピード)で、顧客のニーズは消滅していきます。その反対として、別の顧客でニーズが生まれることもあります。

既存客への営業に執着せず、絶えず新規営業を続けてリスクを分散させることが大切ですね。

 

4・競合他社の売り込みによる、切り替え。

ここからは、身を引き締めなければいけない原因です。

お客さんから突然切られた場合、競合他社の売り込みによる切り替えの可能性があります。

ザク男爵
弊社は受注していないのに、商品が置いてありますぞ?・・・はて・・・
お客さん
あ、それね、他社から買ったの。

これは忌々しき事態でございます。ハザードレベルMAXでございますよ。

なぜなら競合他社に奪われたのは、単にリピート注文による売上ではないからですよ。

イエス、それはですね、「あなたへの信頼」が根こそぎ奪われているから一大事なんですよ。

 

だってそうじゃないですか?

何も問題なく、あなたへの信頼が絶大なら、こんな事態にはなりませんよね?

例えコストや納期、サービス面で他社に負けることがあったとしても、顧客とあなたの信頼関係が絶大なら、一言相談があるはずです。

お客さん
ねえ、他社からこんな提案来てるんだけど、何とかならない?
ザク男爵
イエス、お客様。ご相談ありがとうございます。

わたくしめが命に変えて、ご要望を実現させましょう。(クソ競合他社め・・・)

しかしお客さんが何の相談もなく、ある日突然業者を切り替えたら・・・。それはあなたへの信頼が失われた証拠でございます。

 

失った信頼を取り戻すのは大変ですが、死ぬまで取り戻せない訳ではありません。

ゼロから、いえ、マイナスからのスタートになりますが、少しづつお客さんからの信頼を回復させましょう。

売上を上げたい経営者・営業マン必見!お客さんとの信頼関係を築く5つの方法

2017.08.21

 

5・競合他社の売り込みによる、イノベーション。

長いお付き合いで、いつもの商品をいつものように届けていると、ある日突然失注するときがあります。

それは競合他社によって、イノベーションが起こされたからです。

イノベーションとは?

今までのやり方を一新して、まったく別のやり方を導入すること。それまでのシステムは一掃されてしまう。

顧客のニーズが自然消滅した場合と違い、この場合は競合他社によって、わざと顧客のニーズが消滅させられているのですよ。

・このやり方に変えれば、今までの消耗品を使わなくなる。

・このやり方に変えれば、作業環境がよくなる。

・このやり方に変えれば、作業時間が短くなる。

・このやり方に変えれば、工数を1つ減らせる。

あなたと顧客との間に付け入る隙がない場合、競合他社はイノベーションを積極的に狙ってきます。

もしも競合他社がイノベーションに成功した場合、旧来のやり方・システムは一掃され、それまでのリピート注文もなくなってしまいます。

 

契約を切られない、失注しない為には?

突然の契約解除、怖いですよね。

ですがご安心下さいませ。次の3つのポイントを抑えて営業することで、リピート注文の失注を防ぐことができますよ。

 

1・定期訪問の質を高め、顧客のニーズを常に把握する。

リピート注文の失注を防ぐには、何と言っても定期訪問が大切です。

定期的にお客さんを訪問する、ルート営業ですね。これが本当に大切なんですよ。

定期訪問をすることで、

・アフターフォローを充実させられる。

・顧客のニーズが把握できる。

・きめ細やかな営業ができる。

などのメリットがあります。

地味で軽視されがちな定期訪問ですが、定期訪問をすることで法人営業で起きうるリスクを防ぐことができます

「定期訪問を制する者は、営業を制する」で、ございますよ。

もう嫌われない!定期訪問の質を高める、ルート営業の訪問理由6つ!

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2・売上にならなくても、アフターフォローが最優先。

営業目的でお客さんを訪問しているのですから、「売上を増やしたい!」と思うことは当然のことです。

しかしながら「売上!売上!ウリウリ!」ってやっていると、おろそかになるのがアフターフォローなんですよね。

ザク男爵
お客さんからトラブルの連絡がないから、きっとうまくいってるのでしょう。鼻ほじ・・・

悠長に構えていると、顧客の中で不満因子がくすぶります。

そしていざ火の手があがった(トラブル)になったとき、どうしようもなく、ただ失注する様子を見ていることしかできないのですよ。

ですので、売りたい気持ちを抑えて、アフターフォローを優先しましょう。

アフターフォローを手厚くおこない、既存客のリピート注文をしっかり守ることが、結果として売上アップの近道になります。

 

3・常に最新情報を届け、他社によるイノベーションを防ぐ。

そして最後に、顧客には最新情報を常に届け、積極的にイノベーションを促していくことが大切です。

顧客の中でイノベーションが起きると、それまで使っていたリピート注文がなくなる恐れもあります。

しかしそれでも、自らイノベーションを仕掛けなくてはいけないのですよね。

なぜなら、競合他社にイノベーションを起こされると、非常に厄介だからですよ。

・顧客の信頼を失う(何で顧客の利益になる提案をしなかったの?)

・イノベーションに関わる投資が受注できない。

・リピート商品を失注する。

踏んだり蹴ったりとは、まさにこのことです。

 

イノベーションを提案しても、すぐにイノベーションが起きる訳ではありません。

むしろ、イノベーションの提案をすることで、顧客との信頼が厚くなり、結果としてリピート注文を守ることにつながります

リピート注文を守るのであれば、自らイノベーションを働きかける。

一見矛盾するように見えますが、実は理に叶っている営業戦略でございます。

 

ザク男爵プレゼンツ的まとめ!

それでは、まとめましょう!

法人営業で契約を切られる原因と対策は、次の通りでございます。

【契約を切られる・失注する原因】

1・アフターフォローが不足している。

2・顧客のニーズと自社サービスがマッチしていない。

3・自社サービスを使用しなくなった。(ニーズの消滅)

4・競合他社の売り込みによる、切り替え。

5・競合他社の売り込みによる、イノベーション。

 

【契約を切られない為には?】

1・定期訪問の質を高め、顧客のニーズを把握する。

2・アフターフォローが最優先。

3・自ら積極的にイノベーションを仕掛ける。

 

「今月も受注できると思っていたのに・・・!」

 

ある日突然失注するのは、大変くやしいものです。ですが、その原因をひも解いてみると、

・営業スタンスに問題がある場合

・自社サービスに問題がある場合

に分かれております。

失注した原因が分かれば、対策をすることは容易です。きめ細やかな営業で、リピート注文をしっかり守っていきましょう!

それでは、また!

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