現役営業マンが経験した、クレームの原因と防ぎ方4つのコツ!

吾輩はザク男爵@zakudansyaku)である!

栃木の亭主関白ブロガーであるよ!

 

営業マンをやっていると避けては通れないのが「クレーム」。

吾輩も営業7年目、これまでも数多くのクレームを経験してきましたぞ!

しかしその多くのクレームを受けた経験から見えてくるのは、クレームになるときはある共通点があるということ。

 

そこで今日はクレームになる原因と対策について書いていくよ!

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クレームの原因と防ぎ方はコレだ!

営業マンを7年間してきて実感している、クレームになる原因と防ぎ方は次の通りであるぞ!

 

リスクを甘くみている。

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これは吾輩も耳が痛いところ。

「これぐらい、大丈夫だろう」と、甘くみた結果、実はもっとシビアな案件で、お客さんから怒涛の電話で初めて事の重大さに気が付くのだ。

 

はい、ごめんなさい。

 

「この商品、お客さん急ぎで欲しいって言ってたけど、今日は時間ないから明日の朝1番で届ければいいだろう・・・」

「この見積、ちょっと不明な点があるけど、まあ大体あってるから取りあえずお客さんにメールしておこう」

「依頼された書類、まだメーカーから届かないけど、まあ、待ってたらその内来るから大丈夫だろう・・・」

 

ストレスの多い営業の仕事。

1から10まで、1から100まできっちりこなしてたらこっちの身が持たないのは、重々承知でございます。

だがしかし、どうしても妥協しちゃいけないポイント、タイミングがあるのだ、営業の仕事には。

そのポイント、タイミングでちょっとでも「まあ、いいだろう」と妥協してしまったら最後、お客さんにとってはものすごく重要な案件でクレームになってしまうのだ。

だからどの仕事がものすごく重要でシビアなのか見極めるって、営業マンにとってものすごく重要。

別に急いでもないし、重要でもない仕事に対して、重箱の隅をつっつくようなチェックを重ねても時間の無駄なだけだしね。

 

そこでクレームを未然に防ぐ為に必要になるのが、「お客さんの声」をよーく聞くことであるぞ!

 

「監査に必要な書類だから・・・」

「来週の修理に必要な部品だから・・・」

 

そんなお客さんの声から、お客さんの置かれた立場、状況を推測して、その仕事がどれほど重要な案件なのか、推測してあげよう。

どの案件が重要なのかが分かれば、それを重点的に時間と労力をつぎ込んで、クレームを未然に防ぐ為にしっかりと対応することができるからね!

くれぐれも自分勝手な都合で、仕事の優劣をつけないように気をつけましょうぞ!

 

 

初期対応が遅い。
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クレームになる前に、実はお客さんから「SOS」の連絡が入っていた。

しかしその連絡を放置してしまったが為に、結果的にクレームになってしまう場合って結構ある。

このパターンね、吾輩も経験ございますなあ。

 

吾輩、お客さんから「納入した装置の使い方が分からない」って連絡が来たことがあるのだ。

でもその回答、すぐにすればよかったのに、なんだかんだで回答が遅れてしまったのであるよね。

「しもうた!」って後から気付いて、急いでお客さんに回答しても、後の祭り。

 

「なんでもっと早く連絡してくれなかったんだ!」

「装置使えなかったから、別の業者に頼んだよ!」

「もう御社には注文しないよ!」

 

なーんて、クレームになってしまったのであるよね。反省。

 

別に装置の試運転をする契約でもなかったし、メンテナンス保守契約を結んだ訳でもなく、ただ商品を販売しただけだから、別に「装置の動かし方が分からない」のは吾輩の責任ではない。

でもお客さんからの「SOS」の連絡を見逃してしまったり、事の重大さを過小評価して、初期対応が遅くなってしまうと、契約上問題なくとも、結果的にクレ-ムになってしまうときってあるのであるよね。

 

「装置の使い方が分からない」のは営業マンが悪い訳じゃない。

たまたま圏外にて、電話が通じなかったのも、営業マンが悪い訳じゃない。

しかし結果的に初期対応が遅れてしまって、クレームになってしまったら、それは結局、「営業マンの対応が悪かった」ということになってしまうのだ。悲しいけど。

 

 

そんなクレームを防ぐには、お客さんからの「SOS」の連絡には、大至急で連絡してあげよう!

その電話1本で何も解決できないってのは、7年も営業していればよくよく分かっておりまする。

だけどね、吾輩の電話1本でお客さんを「安心」させてあげることができるのでありますぞ!

これ、ものすごく大切!とっても重要な営業マンの勤めであるよ!

 

 

当事者意識がない。
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お客さんのところでトラブルになっているのに、担当の営業マンに当事者意識がなかったら、まさに火に油、炎上記事に炎上コメント!燃えろ、燃えろの大炎上になってしまいますぞ!

確かにその「装置の使い方が分からない」のは、営業マンの責任ではございませぬ。

ちゃんと取扱説明書があるのだ、それをよーく読んで、自分でやってみて、分からなかったら説明書に記載されたサポートセンターに電話するのが「筋」ってものでありますぞ。

 

だがしかし、これをトラブルで炎上しているお客さんの目の前で、「あ、すいません、説明書に書いてるサポートセンターに電話してもらっていいですか?」と、一言言ってしまうと、お客さん、大炎上であるよ、きっと。もう吾輩には止められませぬぞ!

 

 

正論を言って、余計な仕事を増やしたくない気持ちは分かる。

責任の所在を明確にして、「俺は関係ない」、「俺には責任はない」姿勢を貫きたい気持ちも、分かる。

 

 

けどね、やっぱり結局は、「お客さんあっての、我々」なのだ。

お客さんがいないと、吾輩たちは商売できませぬ、仕事ができませぬ。

お客さんが元気でないと、吾輩の売上もガタ落ちになってしまいますぞ!

 

どんなに努力したところで、吾輩がお客さんの立場に変わってあげることはできないけど、努力すればお客さんの立場を考慮することぐらいは出来る訳。

だから「装置の使い方が分からない!」ってSOSの連絡が来たら、変わりにサポートセンターに連絡してあげたっていいのだ。営業マンがね。

 

契約書にそこまで書いてないのに、そこまでする必要あるの?って思うかもしれない。

けどね、SOSの連絡もらっても冷たい対応しかしなかったら、次からは間違いなく注文来ないよ。絶対に。

吾輩、痛いほど経験したから分かるのだ。お客さんに冷たい態度を取ったら、次から注文来なくなるってね。

 

だからお客さんから「SOS」の連絡が来た時点で、それはもう奉仕の心でとことん尽くしましょう、お客さんの為に!

それが大炎上のクレームを未然に防ぐ方法でもあるし、今後の売上アップにも繋がることになるからね!

 

 

信頼関係がない。

同じトラブルでも、お客さんとの間に信頼関係がなければクレームに発展してしまうケースは多い。

全く同じようなトラブル、全く同じような対応をしていても、かたやクレームにならないのに、かたや怒り爆発の大クレームになってしまった。

そんな場合は営業マンのクレーム対応が悪かったというよりも、お客さんとの信頼関係がまだ築けてなかった、ということが問題であるね。

 

だからクレームを未然に防ぐには、新規取引などの取引期間の短いお客さんには、特に手厚くフォローを心がけることが大切であるぞ。

いつもはそこまでしてなくても、取引がまだ短いお客さんなら、「これでもかっ!」って思うぐらい、親切丁寧にフォローすべき。

 

めんどくさい?

 

いやいや、下手にトラブルになってもめた方が100倍めんどくさいであるよ!

 

ただし!悪質クレーマーには、絶対に謝らない。
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クレームになってしまったら、それは真摯に謝罪するしかない。

誠心誠意謝罪して、今後の対策、対応方法を検討して提案するのが、クレーム対応のベストな方法。

 

なのであるけど、中には明らかに「謝ったら、負けな!」、お客さんもいるから注意しよう!

 

例として何度も書いてきた「装置の使い方が分からない!」ってクレームであるけど、実はこれは吾輩の経験した「謝ったら、負け」なパターンであるよ!

確かに納入した装置の使い方を教えないのは、不親切ではあるよね。ええ、これは吾輩もそう思いますぞ。

だがしかし、お客さんに提出した見積内容では、「本体のみ」の販売であり、装置の設置、動作確認、試運転、設定・調整は、お値段に含まれていなかったのだ。

その見積を提出し、お客さんもその内容で納得しての購入。

だから装置の使い方が分からなくても、それは営業マンの責任ではないのだ。

 

例えお客さんからクレームとして「不親切」を責められても、それは絶対に謝るべきではないのだ。

なぜなら、謝罪して「装置の使い方が分からない責任」を認めてしまうと、「装置が使える状態に設定しろ!」って言われるからね。

ええ、吾輩は言われましたぞ。「早く使える状態にしろ」って。

これ、一度でも謝罪してしまったら、もう断れないよ。責任を認めちゃってるんだからさ。

 

だから自分に非のないクレームなら、それは絶対に謝罪してはいけませぬぞ!

でもクレーム対応しないとは、話が違うからね、自分に非がなくとも、クレーム対応はしっかりするからね!

 

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ザク男爵プレゼンツ的まとめ!
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それでは、まとめよう!

営業でクレームになってしまう原因と、その対策、防ぎ方は次の通りであるぞ!

 

1・リスクを甘くみない!

2・初期対応を早くする!ちょっとでも対応が遅れると、クレームに繋がってしまうよ!

3・当事者意識を持つ!お客さんの立場を考えて行動すれば、クレームを減らせるぞ!

4・お客さんとの信頼関係を築く!新規のお客さんは、手厚くフォローしよう。

 

クレーム対応は1円にならない癖に、ものすごく疲れるからね。どっと疲れるよね。できれば、これから先も避けて通りたいのが、クレーム対応。

でもやっぱり、積極的に売れば売るほど、クレームになるリスクは付いてまわるもの。

だから少しでも、そのリスクを抑えようではございませぬか!日々の対応でね!

ぜひとも、クレームの防ぐ対応を心掛けて、今日も元気に営業に行って参りましょうぞ!

 

それでは、アディオス!

ABOUTこの記事をかいた人

法人経営/ブロガー/ライター/営業マン/二児の父。ブログを書いて会社を設立。ブログ「ザク男爵プレゼンツ」は月間12万PV。

自分自身の経験をもとに、仕事・営業、住宅購入、子育て、節約などの情報を発信しています。

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