この一言でお客さんを怒らせる!営業マンが言ってはいけない5つの言葉!

吾輩はザク男爵@zakudansyaku)、独立して営業代行の会社を立ち上げた、営業請負人でございます。

 

ほんの軽い気持ちだったのに、その一言でお客さんを激怒させてしまった。そんな経験、あなたはございませんでしょうか。

吾輩ですか?吾輩はもちろん、ございますよ。

しかしそんな経験から、吾輩は身をもって営業マンが「言ってはいけないこと」を学んだのであります。

言ってはいけない禁句を知ることで、お客さんとの関係が改善され、売上アップにつながるのです。

では営業マンが言ってはいけない一言とは、何でしょうか。吾輩の苦い経験を添えて、解説させて頂きましょう!

スポンサーリンク

営業マンが絶対に言ってはいけないこと。

営業マンはしゃべるのが仕事でありますが、ぜひとも口の利き方には気をつけて頂きたいものです。

それは営業マンのたった一言で、お客さんを怒らせ、クレームに繋がってしまうからだ。

営業マンの言ってはいけないことは、次の5つの言葉でございます。

 

1・「できません」。

営業マンが絶対に言ってはいけないこと。それは「できません」と気安く言ってしまうことだ。

できないものはできない。明日入荷する商品は、どうやっても今日届けることはできない。無理なものは無理なのですよ。

しかしお客さんからすれば、「できない状況だからこそ、あなた(営業マン)になんとかして欲しい」なのだ。

藁をもすがるお客さんに対して、営業マンがさらっと「できません」と言ってしまうと、それで簡単に着火完了でございます。あとは油を注ぐこともなく、燃え広がるのを見つめるだけでございます。

だから営業マンは軽々しく「できません」と言ってはいけないのだ。「できませんと言う営業マンこそ、いりません」、という世界なのです。

 

とは言っても、やはり無理な依頼は無理なもの。だから安易に「できます!」と言い切るのも危険だ。

そこでお勧めしたい一言は、

ザク男爵
分かりました。お約束はできませんが、出来る限りの対応をさせて頂きます。

という言葉でございます。この言葉なら、お客さんの依頼に対して誠意を見せながらも、依頼に答えられなくても責任を負うことがありませぬからね。

お客さんからの無理な依頼を簡単に「できません」と答えてしまうと、簡単にネットショッピング以下になってしまいます。

その一言でお客さんの導火線に火をつけてしまい、激怒される、もしくは他の業者に切り替えられてしまうことでしょう。

 

2・同業他社の悪口。

これは自覚なしに、しゃべってる営業マンは多いのではないでしょうか。自社のPRをしているつもりが、いつの間にか同業他社の悪口になっていた・・・なんてこと、ありませぬでしょうかね。

・・・お気を付け下さいませ、あなたのその悪口、聞いてるお客さんはめっちゃ怒っておりますよ!

しかしどうしてお客さんは、同業他社の悪口で怒ってしまうのでしょうか。その理由はお客さんの立場になって考えるとよく分かるのだ。

なぜなら、あなたにとっての同業他社は、お客さんからすればビジネスパートナーだからですよ。

既にお取引があるなら尚更。もしかしたら、あなたとの関係より、同業他社との関係の方が濃いかもしれませんから。

ザク男爵
いやー、もうA社は酷いですねー。見積書の価格、あれはぼったくりですよ。同じ業界としてあり得ないですね。あんな業者と付き合わない方がいいですねー。
お客さん
(私だって好きで取引している訳じゃないんだけど。そもそも、それ、あなたに言われる筋合いないんだけど。)

・・・マジでイライラするんですけど。

ザク男爵
・・・え?

あなたにとっての同業他社は、お客さんにとってのパートナー。パートナーの悪口を言われたら、誰だっていい気持ちにはならないですよね。

ほら、それってまさに夫婦みたいではありませぬか。ちょっとパートナーの悪口を言っていても、なんだかんだで好きなのでありますよね。収まる所に収まるのでありますよ。

ですので、同業他社の悪口は厳禁でございますよ。それはお客さんの心の中に土足で上がり込むことと同じであります。

 

3・うん(タメ口の相槌)。

性善説を元に考えれば、きっとお客さんをイライラさせる営業マンの言動に悪気はないのです。しかし事実、その言動にイライラするのです。

その代表的な言葉は、「うん(タメ口の相槌)」ではないでしょうか。

営業マンの気持ちを代弁させて頂くと、その「うん」には、お客さんと仲良くなりたい願望が込められているのですよ。

お客さんと親しくなりたい。もっと近い距離で営業したい。フランクに会話したい。そんな気持ちがあるはず。

しかしこの言葉、お客さんからしたら、ただ馴れ馴れしいだけでございますから。

ザク男爵
・・・うん。・・・うんうん。あー、うんうん。なるほど・・・うん。

あ、うん、分かりました!よろしくお願いします!

お客さん
私はあなたの友達じゃないから。それ、辞めて。
ザク男爵
え?

お客さんへの相槌は、正しくは「はい」です。先生に呼ばれたら「はいっ!」。小学校でも習うことですよね。

営業マンの気持ちとは裏腹に、お客さんは「うん」と言われても馴れ馴れしく感じるだけです。

 

4・専門分野での上から目線な発言。

また専門分野での上から目線の発言は厳禁であります。専門知識が必要な技術系の営業の場合、特に注意が必要でございますよ。

技術系の営業をしていると、営業マンが教える側になり、お客さんが教わる側になる場合が多い。

そうなると、「俺、知ってるんだぜ?」的な態度になってしまう営業マンが多いのだ。確かにその知識の量はすごいでしょうし、キャリアもハンパないかもしれませぬ。

しかしお客さんからしたら、営業マンのスペックなんてどうだっていいのですよ。

ザク男爵
・・・なんですよ。え?これ知らない?ああー、これはですね・・・。
お客さん
(あー、いちいちイライラするわ。早く結論教えろて。)

営業マンの仕事は専門知識をご披露することではなく、あくまでも売ることであります。

当然ながら上から目線な発言を繰り返す営業マンは、そっと距離を置かれ、最終的には干物のように干されますぞ。

だから営業マンは例え専門知識があっても、お客さんの前では極力専門用語を使わないべき。中学生でも分かる日本語に翻訳してお伝えするのが、営業マンの仕事でありますよ。

 

5・ウソ。

そして最後に、営業マンが言ってはいけないことは、ウソだ。

その理由はもちろん、ウソは信用を簡単に壊してしまうからだ。長年かけて築き上げた信頼関係も、たった1度のウソで壊れてしまいますぞ。

営業マンのウソとは、「やろうとしたけど、できなかったこと」ではありませぬ。

 

「安くします!」と言ったけど、安くならなかった。

「できます!」と言ったけど、よく調べたらできない仕事だった。

 

もちろん、これらもウソと言えばウソであります。しかしここで言うウソとは本質が違うのです。

営業マンが言ってはいけないウソとは、自分の(自社の)保身のためのウソだ。

お客さん
そう言えば見積り依頼していた件、回答はまだ?
ザク男爵
(完全にやるのを忘れていたであります。)

あ、それなんですけど、実は先方からちょっと確認事項がありましてー、うんたらかんたら・・・

お客さん
・・・200%ウソね。

お客さんの信頼を失うのは、重要な打合せのときではありませぬ。普段の何気ない会話、普段の仕事のちょっとしたことで簡単に信頼を失ってしまうのだ。

ウソだと見抜かれた瞬間に、営業マンにとって最も大切な信頼を失ってしまうのだ。

なんでもかんでもバカ正直に言えとは思いませぬが、やはり保身の為のウソは、バレたときの心象が非常に悪いのですよ。

営業マンがウソをついていることぐらい、既にバレてますので、潔く罪を認めて謝罪致しましょう。

 

ザク男爵プレゼンツ的まとめ!

それでは、まとめよう!

営業マンがお客さんを怒らせる、言ってはいけないことは、次の5つであります。

1・「できません」。

2・同業他社の悪口。

3・うん(タメ口の相槌)

4・専門分野での上から目線の発言。

5・ウソ。

営業マンはしゃべるのが仕事であるからこそ、失言には十分注意したいものです。

キメキメのセールストークを繰り広げるのもいいですが、時には言ってはいけない禁句を今一度見直し、「守りの営業」を再確認するのも、売上アップに必要かもしれませぬよ。

それでは、アディオス!

謝罪しない!?営業マンがクレーム対応で修羅場を切り抜けるコツ。

2017.05.31

売込まない営業とは?お客さんから嫌われないで売上を伸ばす3つの秘訣。

2017.06.24

 

ABOUTこの記事をかいた人

営業代行の会社を設立。営業の未来を変える男でございます。ブロガー/ライター/二児の父。ブログを書いて会社を設立。ブログ「ザク男爵プレゼンツ」は月間19万PV。

自分自身の経験をもとに、仕事・営業、住宅購入、子育て、節約などの情報を発信しています。

辛い人生がちょっとだけ「楽」になるスパイスを、あなたに。